Работа с нервными клиентами

Если клиент раздражает.

Наша работа предполагает взаимодействие с большим количеством совершенно разных людей, и далеко не всегда мы испытываем к ним положительные эмоции и симпатии. Случается и так, что клиент нас раздражает. Дело не обязательно в уровне нашего профессионализма или плохого эмоционального состояния, влияющего на восприятие окружающих. Действительно бывают сложные клиенты. А мы имеем право на любые эмоции (это нормально). Главное, чтобы эти эмоции не мешали нам в работе, не выбивали из взрослой, часто «родительской» позиции психолога по отношению к клиенту, обратившемуся за помощью.

С раздражающим клиентом работать или категорически не хочется, или хочется поскорее завершить с ним сотрудничество и больше никогда не встречать на своем пути. А иногда охватывает желание хорошенько выяснить отношения и понять, в чем же дело.

Почему так происходит? Отчего некоторые люди вызывают в нас бурю негодования? Как себя вести в таких ситуациях? Что делать нужно, а что – категорически нельзя? Давайте разбираться.

Сначала о том, почему так бывает. Недостаточность профессионального опыта и плохое настроение обсуждать не будем, здесь все понятно: иди к супервизору, абстрагируйся и… работай.

Итак. Раздражение – это состояние нервного возбуждения, взволнованности, реакция организма на раздражитель. Кроме того, раздражение – это невыраженная вовне агрессия. Ощущение беспомощности, невозможности повлиять на ситуацию также вызывает у нас это чувство. Иногда разных людей раздражают одни и те же вещи, но часто для каждого из нас раздражитель может быть специфическим, индивидуальным. Иными словами, то, что раздражает меня, абсолютно не обязательно будет раздражать другого. Причина, как ни странно, кроется в нашем бессознательном, в том негативном опыте, который мы, хотели того или нет, приобрели в прошлом. Раздражает нас то, что нас волнует, то, что нам откликается, то, что мы не принимаем, не позволяем и отрицаем в себе. Например, меня очень раздражали «шовинисты и нарциссические личности»: «Любое заявление о превосходстве над другими. Ведут себя так, будто умнее, способнее, красивее, лучше других; позволяют себе приукрашивать реальные достоинства и достижения, не боясь нагло врать даже при тех, кто знает правду. Какие негодяи! Как это некрасиво!» — думала я. Сама же в то время считая себя недостаточно компетентной, недостаточно решительной, не имеющей права отстаивать свое мнение. Тем временем, когда уверенные люди добивались своего любыми способами, я себя останавливала и пряталась, в итоге, отставая от них в достижениях. Вот и причина моей раздражительности.

Чем больше человек подавляет в себе чувства, эмоции, желания и даже действия, тем больше раздражительности накапливается, что в итоге может привести даже к психосоматике (читайте Воронова М., Гурьева Н.Д., Смулевича А.Б., Кулакова С.А. и др.). Таким образом, реакция раздражения служит нам точным сигналом того, что именно нам необходимо проработать в себе.

Так мы подошли к вопросу о том, что же нам делать и как себя вести.

Если вы заметили, что человек начал вас раздражать – радуйтесь. Серьезно. Это значит, что вам предоставилась уникальная возможность понять про себя что-то большее. Понять и при желании – изменить к лучшему. Если сильное раздражение возникло во время работы с клиентом – просто отметьте это про себя, обратите внимание на то, что именно вызвало в вас эту реакцию. В конце концов, можно обсудить то, что вас не устраивает в поведении клиента в позитивном ключе, четко и лаконично, предложив при этом ваши варианты разрешения проблемы, поинтересовавшись у клиента его видением сложившейся ситуации. Например: «Мне сейчас некомфортно от того, как протекает наша беседа. Меня цепляет твой (обесценивающий) тон речи. Ты его замечаешь? Что именно ты хочешь донести сейчас до меня?» Или: «Я чуть не заснула от твоей монотонности и тихого голоса. Можешь сказать это громче и бодрее?» Или: «Эта история вызвала во мне злось. Я понимаю, такому твоему поведению должна быть причина. Давай разберемся.» И даже: «Посмотри на себя: снова не вымыты волосы, неопрятная одежда. Мне хочется срочно проветрить комнату. Почему ты пренебрегаешь правилами гигиены? Откуда столько неуважения к себе и окружающим? Ты же такая симпатичная девушка!» Возможно, сам клиент будет удивлен от предоставления ему такой информации, но такая честность и четкость важна для установления доверительных отношений. Только помните, беседа должна протекать именно в позитивном русле.

Понятно, что категорически нельзя выливать свой негатив на клиента: для него такое поведение психолога может быть разрушительно. Клиент – просто человек со своими особенностями, у его поведения есть свои мотивы и паттерны, он пришел к нам за помощью. А наша на него реакция – наша собственная, она не должна быть чрезмерной и должна служить примером того, как стоит конструктивно выражать негативные эмоции.

Читайте также:  Доведение до нервного срыва статья ук рф

Вряд ли такое случится в вашей практике, но все же, если вы ощущаете такой накал страстей, что в голове проносится куча способов, которыми вы бы избили клиента, и едва сдерживаетесь, чтоб не сорваться на крик, значит, к обсуждению ситуации с ним вы не готовы. Глубоко вздохните, выдохните. Переключите внимание, сменив действие (например, попейте воды вместо того, чтобы смотреть на него). Успокойтесь и начните мыслить. Вспомните то, о чем мы рассуждали выше. Постарайтесь найти в клиенте то, что вам нравится, симпатично, вызывает уважение или хотя бы… улыбку. Может, красивая деталь в одежде, приятный тембр голоса, достойный уважения поступок или род деятельности, да что угодно. Попросите паузы или даже перенесите встречу. А сами — к супервизору. Если вам сложно работать с конкретным клиентом, вы можете обратиться к более опытному коллеге и даже пригласить его на совместную сессию, предварительно согласовав это с клиентом. А если приступы раздражительности и агрессивности к клиенту (клиентам) участились — срочно на личную терапию. Хорошая новость состоит в том, что, поняв причину своего состояния, мы способны избавиться и от самого раздражения.

В заключение хочу еще раз сказать: все мы люди, все мы разные, у каждого из нас своя история жизни, каждый из нас имеет право испытывать всевозможные эмоции и чувства. Важно при этом всегда давать себе шанс расти и учиться, даже посредством такого неприятного состояния, как раздражение, особенно нам – тем, кто выбрал своей профессией помощь и содействие в развитии и достижении целей другим людям.

7 минут на чтение,

Мы не понаслышке знаем о том, как неприятно общаться с недовольными и грубыми клиентами. Меньше всего в такой ситуации хочется продолжать общение, и порой бывает сложно сопротивляться искушению просто послать клиента куда подальше и бросить трубку или забанить его в чате.

Но такой подход не принесет добра вашей компании, ведь недовольный клиент может поделиться своим негативным опытом с 9-15 знакомыми или написать о вас плохой отзыв в соцсетях, что может отпугнуть еще больше потенциальных клиентов.

В большинстве случаев при общении с недовольными клиентами вам нужно взять себя в руки и продолжать диалог вежливо и спокойно. В этой статье мы собрали для вас 8 советов о том, как же с этим справиться.

1. Попробуйте успокаивающие упражнения

К сожалению, на работе вряд ли получится помедитировать, принять расслабляющую ванну или отправиться на массаж, но есть несколько способов успокоиться здесь и сейчас.

— Разомнитесь . Физические упражнения — проверенный способ снятия стресса. Некоторые упражнения можно делать даже сидя за столом — например, можно размять шею, руки и запястья, сделать простые скручивания. В этой статье подробнее описаны техники подобных упражнений.

— Подумайте о чем-то хорошем . Ненадолго закройте глаза и подумайте о чем-то хорошем. Например, можете вспомнить ваше любимое место отдыха: представьте себе его атмосферу, звуки, краски и запахи. Или представьте лицо дорогого вам человека.

2. Используйте специальные приспособления для снятия стресса

Есть множество гаджетов и приспособлений для снятия стресса, так что вы можете попробовать разные и выбрать те, что подходят лично вам. Большинство из них стоят недорого, их можно носить с собой или разместить на рабочем столе.

Ниже мы перечислим несколько приспособлений, которые понравились нам.

— Массажер для головы “Мурашка”. Наверное, многие видели эту странную штуку и пробовали ее в действии. Продается такой массажер в сувенирных лавках, некоторых аптеках и магазинах, ну и, конечно же, в интернете . Стоит он совсем недорого, а удовольствия доставляет немало.

— Подушка в виде кнопки Enter . Подушку можно подключить к компьютеру через USB и от всей души по ней лупить, когда вы отправляете сообщение клиенту. Купить такую кнопку- подушку можно примерно за 500 рублей на AliExpress .

— Слайм или пластилин . Найти слаймы и пластилин на любой вкус можно на том же AliExpress, ну или зайти в ближайший магазин игрушек для детей. Главное при выборе такой игрушки проверить, что она не будет оставлять следов или противного запаха на руках. А там кто знает, возможно во время разговора с очередным недовольным клиентом вы откроете в себе талант скульптора.

Читайте также:  У ребенка страдающего малой хореей при ревматизме отмечается

— Различные игрушки, которые можно сдавливать в руках . На AliExpress таких игрушек огромное множество на любой вкус, а стоят они в основном меньше ста рублей за штуку. Найти можно по запросу “squishy toy” или “stress relief”. По этой ссылке , например, можно купить такие вот милые пончики:

3. Не принимайте грубость клиента на свой счет

В большинстве случаев недовольство клиента — не ваша вина, и грубит он не лично вам. В основном клиенты злятся, когда что что-то идет не так, как они ожидали: например, доставленный продукт не оправдали их ожидания, или у них возникли сложности при работе с вашим сайтом, или они слишком долго ждут доставки. А иногда в их недовольстве вовсе нет вины вашей компании — у клиента просто выдался плохой день, и вам не повезло оказаться тем человеком, на которого он решил выплеснуть свой негатив.

Но даже если клиент злится из-за ваших слов или поступков, помните, что все совершают ошибки. Так что позвольте ему все высказать, признайте свою ошибку и отнеситесь к этому как к ценному опыту.

4. Поставьте себя на место клиента

Еще один способ сохранять спокойствие — это поставить себя на место клиента. Во-первых, так вы сможете взглянуть на ситуацию глазами другого человека, благодаря чему вам будет проще сохранять спокойствие.

Во-вторых, так вы сможете лучше понять причины недовольства ваших клиентов. Они злятся и грубят вам не потому, что им хочется оскорбить лично вас. Они просто расстроены из-за того, что они доверились вашей компании, а вы их подвели. Эмпатия поможет вам стать ближе к собеседнику и действительно хотеть ему помочь.

5. Следите за тоном общения

Если вы говорите с клиентом по телефону, тон вашего голоса может выдать ваши истинные эмоции. К тому же, в неприятной ситуации человек склонен сначала говорить, а потом думать, что в результате приводит к саркастическим и ехидным замечаниям, а также к переходу на повышенные тона. Постарайтесь следить за тем, как вы говорите, чтобы вашему собеседнику казалось, что вы спокойны и сосредоточены.

Если вы будете отвечать спокойно и четко, не повышая при этом голоса, клиент, скорее всего, быстрее успокоится. Потренируйтесь отвечать на грубые замечания таким тоном, и это вскоре войдет в привычку.

6. Постарайтесь остыть перед тем, как отвечать клиенту

При общении в чате или по почте гораздо проще сделать паузу, чтобы остыть и написать настоящий ответ. Можете написать в черновике всё, что вы думаете о клиенте, затем стереть его и начать писать реальный ответ. Так вы сможете выплеснуть свой гнев и раздражение, и вам будет легче сфокусироваться на написании ответа, который будет четким, вежливым и эффективным.

7. Искренне извинитесь

Если клиенту пришлось столкнуться с негативным опытом при использовании вашего продукта или сервиса, обязательно извинитесь перед ним и покажите, что вам жаль. Признайте свою ошибку, не перекладывайте вину на других. Чтобы немного сгладить ситуацию, можно еще подчеркнуть, что случившееся — это исключительный случай, и вы постараетесь не допустить подобного в будущем.

Вот здесь есть отличная статья с практическими примерами о том, как правильно извиняться.

8. Докопайтесь до корня проблемы и предложите решение

Когда вам приходится выслушивать или читать поток оскорблений, сложно сохранять спокойствие и легко потерять из виду причину обращения клиента. В такой ситуации важно сфокусироваться на том, на что именно жалуется клиент, и выяснить, в чем же заключается проблема.

Когда вы это выясните, начинайте работать над решением. Клиент наверняка успокоится или сбавит обороты, когда услышит, что вы нашли способ решить его проблему. Это поможет успокоиться и вам самим, ведь вы переключитесь на другую задачу и сможете абстрагироваться от потока ругани.

Помните о том, что клиенты редко когда грубят без причины. Вы не можете знать, что именно творится у него в голове. Возможно, у клиента просто выдался сложный период в жизни, например, его уволили с работы, или кто-то из его близких тяжело заболел. А неудобство, доставленное вашей компанией, стало для него последней каплей, и именно вам не повезло оказаться тем, на кого он решил выплеснуть свой гнев и раздражение.

В конце концов, ваша работа заключается в том, чтобы облегчать жизнь клиентам, помогая им решать сложности и проблемы в работе с вашим сайтом или сервисом. И возможно, если вы не станете грубить клиенту в ответ, а спокойно и вежливо выслушаете его и предложите решение проблемы, то вы сможете поднять ему настроение и сделать его день чуточку лучше.

Читайте также:  Стал нервным и раздражительным что делать

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.

После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.

Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.

Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.

Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.

Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.

Включите режим робота.

Способ № 4 (самый важный)

Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.

Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.

Способ № 5 (магический)

Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.

Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).

Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.

Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя

Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Получатель Шестаева Анастасия Викторовна

Читайте также:
Adblock
detector